Awarie - sposób postępowania

Awarie można podzielić na dwa zasadnicze typy:

1. Awaria globalna np: uszkodzenie linii światłowodowej przez czynniki zewnętrzne lub w mniejszym stopniu uszkodzenie sprzętu wewnątrz sieci ksiezyc.pl - w takim przypadku serwis ksiezyc.pl podejmuje natychmiastową naprawę 24h/7dni w tygodniu.
2. Awaria indywidualna np. uszkodzony router domowy, uszkodzony światłowód lub kabel w mieszkaniu, inne awarie klienckie - w takim przypadku obowiązuje poniższy regulamin.

Zgłoszenia awarii przyjmowane i naprawiane są w dwóch trybach:

1. Dzienny - liczony w godzinach roboczych od Pn do Pt w godzinach pracy BOK
   1. Klient zgłasza awarię do BOK na nr 43 824 35 35, BOK zleca naprawę awarii, a serwis podejmuje kroki naprawcze w najszybszym możliwym terminie maksymalnie w ciągu 16 godzin roboczych. Naprawa nie może trwać dłużej niż 7 dni roboczych.
   2. Klienci: mikro i małe firmy, którzy wykupili pakiety konsumenckie w cenach netto i są fakturowani z NIP-em, mają pierwszeństwo w naprawie internetu (wyższy poziom SLA)
2. Nocny - liczony poza godzinami pracy oraz w weekendy
   1. Klient zgłasza awarię na nr 43 824 35 35, centrala automatycznie zapisuje rozmowę i przesyła ją do serwisu. Serwis podejmuje kroki naprawcze w najszybszym możliwym terminie maksymalnie w ciągu 16 godzin roboczych. Naprawa nie może trwać dłużej niż 7 dni roboczych.
   2. Klienci: mikro i małe firmy, którzy wykupili pakiety konsumenckie w cenach netto i są fakturowani z NIP-em, mają pierwszeństwo w naprawie internetu (wyższy poziom SLA)

Serwis sieci ksiezyc.pl w każdym przypadku podejmie działania w najszybszym możliwym terminie, który będzie wyznaczony wg priorytetów i kolejności zgłoszeń.

W przypadku zaistnienia awarii należy sprawdzić następujące elementy sieci domowej:

1. Pierwszym krokiem powinno być sprawdzenie czy kontrolki na naszym domowym routerze świecą się wskazując na działanie internetu, jednak czasami jest to utrudnione, więc warto zacząć od sprawdzenia czy jest internet na innym urządzeniu podłączonym do naszego domowego routera (należy zwrócić uwagę, że smartfon może sam się przełączyć na sieć GSM, co oczywiście jest wskazówką, że nie ma sieci WiFi lub, że jest ona wyłączona na smartfonie):
   • jeśli używamy laptopa, to sprawdzamy na smartfonie, czy jest internet
   • jeśli nie łączy się TV lub np. konsola do gier, to sprawdzamy na smartfonie lub laptopie
   • jeśli, żadne z urządzeń nie łączy się po WiFi, należy sprawdzić czy możemy połączyć się z internetem podłączając komputer lub laptopa do routera przez kabel ethernetowy
2. Jeśli nie ma internetu na żadnym z urządzeń dla pewności sprawdzamy kontrolki na routerze:
   • Jeśli masz router światłowodowy
     
   • Sprawdź czy coś się na nim świeci - jeśli nie to prawdopodobnie jest uszkodzony zasilacz lub nie dochodzi prąd do routera
   • Jeśli kontrolki Internet i 2.4/5G (lub WiFi) świecą się lub mrugają na inny kolor niż czerwony lub też nie są zgaszone, Internet i WiFi działa, przyczyn braku internetu trzeba szukać w używanym sprzęcie domowym.
   • Jeśli PON świeci się na czerwono (nie pomarańczowo), sygnał światłowodowy nie dochodzi - sprawdź czy nie jest uszkodzony światłowód w mieszkaniu (ewentualnie na strychu, czy w piwnicy). Jeśli przed uszkodzeniem były groźne warunki pogodowe, możliwe że doszło do uszkodzenia linii światłowodowej przychodzącej do domu. Skontaktuj się z biurem 43 824 35 35.
   • Sprawdzamy kontrolkę 2.4/5G (w niektórych modelach WiFi lub 2.4), jest to kontrolka od WiFi jeśli świeci się na zielono lub niebiesko lub mruga na niebiesko wszystko jest w porządku, jeśli nie świeci się wcale: WiFi jest wyłączone, lub uszkodzone - trzeba zadzwonić do BOK: 43 824 35 35
   • Jeśli ALM (alarm) świeci się na czerwono lub mruga co jakiś czas, a PON świeci się na zielono lub pomarańczowo, światłowód jest sprawny, jednak występują jakieś problemy z dostarczeniem internetu: skontaktuj się z biurem 43 824 35 35.
   • Jeśli masz router Ethernetowy
     
   • Sprawdź czy coś się na nim świeci - jeśli nie to prawdopodobnie jest uszkodzony zasilacz lub nie dochodzi prąd do routera
   • Jeśli kontrolki Internet (druga od prawej) i WiFi (druga od lewej) świecą się na zielono lub mrugają, Internet i WiFi działa, przyczyn braku internetu trzeba szukać w używanym sprzęcie domowym.
   • Jeśli kontrolki Internet (druga od prawej) świeci się na zielono, a WiFi (druga od lewej) nie świeci się - WiFi jest wyłączone lub uszkodzone.
   • Jeśli kontrolki Internet (druga od prawej) świeci się na pomarańczowo lub czerwono, lub się w ogóle nie świeci, to jest kilka przyczyn: router mógł być zresetowany i stracił ustawienia początkowe zgodne z siecią ksiezyc.pl (najczęstrza przyczyna), router był przestawiany i źle wpięto kable WAN (kabel od ksiezyc.pl, powienien być w gnieździe Internet lub WAN, nigdy w LAN), kabel WAN jest uszkodzony, wtyczka jest uszkodzona i w ostateczności brak internetu na urządzeniu sieci ksiezyc.pl W większości przypadków należy zadzwonić do BOK na nr 43 824 35 35.